Norsk kundebarometer 2025: Vinmonopolet på topp (igjen), Tesla på bunn

NORGE: Forskningsprosjektet NKB har i tretti år målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.

4708 forbrukere har i år fortalt hvor fornøyde de er med bedriftene de kjøper varer og tjenester av. Til sammen får 157 virksomheter fra 35 bransjer sin dom i årets undersøkelse.

Beste noensinne

– Vinmonopolet har ligget i toppsjiktet av Norsk kundebarometer i en årrekke og vinner årets kundetilfredshetspris med en score på 87,4 poeng, det høyeste som er målt noensinne. Det er tredje gang Vinmonopolet vinner. En imponerende utvikling fra at de faktisk var blant de ti dårligste bedriftene første gang de ble målt i 2000. Vinmonopolet er slik et godt eksempel på at bedrifter har mulighet til å bli best, selv med et dårlig utgangspunkt, sier prosjektleder for NKB Pål R. Silseth.

Konkurransen i toppen er ellers knallhard. På de neste plassene kommer Vipps (86,6), Flytoget (85,8), Interoptik (84,3) og Onecall (83,2). Det er spesielt verdt å merke seg Vipps, som er inkludert for første gang og seiler rett inn på andreplass.

Vender Tesla ryggen

Det har stormet rundt Elon Musk de siste månedene, og det rapporteres om salgssvikt for Tesla i mange europeiske land, inkludert Norge. Resultatene fra årets undersøkelse viser at kundene er splittet i synet på om de skal fortsette kundeforholdet til Tesla eller ikke. Mange kunder vender Tesla ryggen, noe som medfører et voldsomt fall i lojaliteten til Tesla på over 16 poeng sammenlignet med 2024.

– Det bemerkelsesverdige med dette er at det ikke har vært problemer med selve produktet eller tjenesten som blir levert, og kundetilfredsheten til Tesla er så å si uendret fra 2024. Ved tidligere omdømmekriser som ikke omhandler kjerneproduktet har vi sett relativt små utslag på kundelojalitet, men nå er det altså annerledes. Det blir interessant å følge disse holdningsendringene videre. Tidligere erfaringer viser at det kan gå raskt over, sier Silseth.

Vy + Flytoget = ?

Det ligger fortsatt an til at Vy overtar Flytoget. Samtidig scorer Flytoget over 20 poeng bedre enn Vy på kundetilfredshet og befinner seg dermed i en helt annen divisjon.

– Historien har vist at fusjoner og oppkjøp stort sett går galt hvis vi ser på utviklingen i kundetilfredshet. Den minste aktøren blir som regel innlemmet i den største, og med det forsvinner også særegenheten til bedriften, inkludert bedriftskulturen. Det er derfor all grunn til å tro at dersom Vy og Flytoget blir slått sammen, vil kundetilfredsheten til Flytoget bevege seg ned mot nivået som Vy befinner seg på. Med andre ord et tap for kundene. Sist gang vi observerte dette, var Sbankens kraftige fall etter at de ble kjøpt av DnB, mener Silseth.

14 bedrifter mottar 5-stjerner

Norsk Kundebarometer har et 5-stjerners ratingsystem for kundetilfredshet, der full pott betyr «begeistrede kunder». Det er i år 14 bedrifter som kan smykke seg med denne tittelen, som krever en kundetilfredshetsscore på 80 poeng eller høyere. Samlet er kundetilfredsheten i Norge opp 0,5 poeng fra i fjor.

– Forskning på sammenhengen mellom kundetilfredshet og bedriftsverdi taler også et klart språk om at høy kundetilfredshet er svært lønnsomt for bedriftene. Det blir altså en win-win-situasjon hvor kundene blir fornøyde og bedriften tjener mer. Forskning og våre egne undersøkelser taler i retning av at bedrifter må opp i en kundetilfredshet på rundt 80 poeng og oppover for å få full effekt i forhold til lojalitet, sier Silseth.

Hva betyr usikkerhet for kundene?

Urolige tider vil by på både utfordringer og muligheter for bedriftene. Effektene vil variere i de ulike bransjene, men det er viktig at bedriftene forbereder seg på hva som kommer. Tendensen i resultatene fra Norsk Kundebarometer er at kundetilfredshet har blitt mer ferskvare enn tidligere. Det er større utslag for flere bedrifter enn vi har vært vant med. En utvikling som startet under pandemien.

– Som kunder vil vi velge de bedriftene som gir oss størst nytteverdi, og da blir det avgjørende å treffe riktig på strategi. Fremtidens vinnere blir de som utvikler produkter og tjenester som treffer kundenes behov på best mulig måte. I tillegg til god produktutvikling krever dette at bedriftene tilegner seg en mer kundesentrisk strategi enn hva tilfellet er for de fleste bedriftene vi har målt i undersøkelsen, sier Silseth.