_mobil.png)
 16_9_nett_3.png)
Takk for forståelsen. Men hva har dere tenkt å gjøre?
Publisert
Sist oppdatert
KOMMENTAR: Torsdag skrev jeg en kommentar om den tragiske Stavås Skistad-saken og håndteringen av den i Konnerud IL. I den forbindelse festet jeg meg ved en uttalelse fra styrelederen om «at det Kristine forteller, gjør sterkt inntrykk». Tenk det. Det gjør altså sterkt inntrykk. Men hva så?
Jeg skal ikke bruke denne kommentaren til å gjenta kritikken av håndteringen av Konnerud-saken. Den har jeg allerede skrevet om. Men uttalelsen illustrerer en kommunikasjonsform jeg for lengst har fått mer enn nok av. Den finnes overalt i det norske samfunnet, fra idretten og politikken til offentlig forvaltning og store virksomheter. Når jeg nå ser (DT 23.10) at det er lederen i skigruppa i Konnerud som «blir kastet under bussen», for å bruke et noe forslitt uttrykk, mens styreleder og daglig leder fortsetter å opptre som «komiske Ali» blir hele saken enda mer tragisk. Å ta ansvar er tydeligvis ikke et ord i vokabularet hverken til styreleder eller daglig leder.
Jeg har gjennom mange år sittet på de fleste tenkelige sider av bordet når det gjelder journalistikk og kommunikasjon. Jeg vet hvordan vanskelige saker håndteres, hvordan uttalelser finpusses, og hvordan man med tilsynelatende velvalgte ord kan si svært lite.
Nå er jeg inderlig lei av det. «Vi forstår at folk reagerer.» «Vi har stor forståelse for frustrasjonen.» «Det gjør sterkt inntrykk på oss.» «Vi beklager dersom vedkommende har opplevd det slik.»
Vi kjenner formuleringene. De dukker opp med imponerende regelmessighet hver gang noen med ansvar blir konfrontert med kritikk. Ordene er forsiktige, empatien er tilsynelatende på plass, og uttalelsen er gjerne kvalitetssikret av mennesker som vet nøyaktig hvordan man skal uttrykke seg uten å forplikte seg til særlig mye.
Men hva hjelper det at dere forstår, dersom ingenting forandrer seg? Hva hjelper det at noe gjør sterkt inntrykk, dersom inntrykket ikke fører til handling? Og hva slags beklagelse er det egentlig som begynner med et «dersom»?
Hvis dere har gjort feil, så vær voksne nok til å erkjenne det. Det er ikke urimelig å forvente. Det er en del av ansvaret som følger med posisjonen
Vi har fått et samfunn der stadig flere er blitt eksperter på å uttrykke forståelse, men der det ofte er langt vanskeligere å få øye på hva forståelsen faktisk fører til.
Se bare på Drammen. Innbyggerne varsles om kraftige økninger i vann- og avløpsgebyrene i forbindelse med byggingen av et nytt renseanlegg. Politikerne møter reaksjonene med forståelse for frustrasjonen, samtidig som det vises til krav og pålegg fra overordnet myndighet.
Javel, men innbyggerne skal fortsatt betale regningen. Det er ingen stor kunst å forstå at folk reagerer når boutgiftene øker kraftig. Det interessante er hva politikerne gjør med denne kunnskapen.
Hvilke alternativer er undersøkt? Hva kan gjøres for å begrense kostnadene? Er det mulig å utfordre forutsetningene, påvirke gjennomføringen eller finne løsninger som reduserer belastningen på innbyggerne?
Hvis handlingsrommet faktisk er begrenset, bør det dokumenteres og forklares. Men det er forskjell på å erkjenne at folk har et problem, og å undersøke hva man kan gjøre med det. At noe er pålagt, bør være begynnelsen på en forklaring, ikke nødvendigvis slutten på diskusjonen.
Det samme gjelder Bane NOR og Vy. For den reisende er ansvarsfordelingen mellom jernbaneinfrastruktur og togtrafikk av begrenset interesse når toget er forsinket, avgangen er innstilt, eller reisen nok en gang ikke går som planlagt.
Selvfølgelig oppstår det tekniske problemer. Vær og andre forhold kan føre til forsinkelser som ikke uten videre kan unngås. Ingen forventer en jernbane uten feil. Men de reisende må kunne forvente pålitelig informasjon, ærlige forklaringer og en synlig innsats for å redusere problemene. Når forsinkelser og innstillinger rammer hverdagen, holder det ikke i lengden å beklage ulempene og forsikre passasjerene om at man forstår frustrasjonen.
Det vet de reisende allerede. De står jo midt i den. Det de vil vite, er hva som blir gjort for å bedre situasjonen. Hva har man lært av problemene? Hvilke tiltak er satt i verk? Og hvem følger opp at tiltakene faktisk virker?
Det er spørsmål som krever mer enn en velredigert pressemelding, eller ditto uttalelser fra en velstriglet informasjonsmedarbeider. For meg er det et grunnleggende skille mellom å kommunisere for å løse et problem og å kommunisere for å håndtere kritikken av det.
Det er her kommunikasjonsfaget risikerer å gjøre seg selv en bjørnetjeneste. Når ordene blir viktigere enn innholdet, og omdømme viktigere enn oppfølging, bidrar kommunikasjonen til å svekke nettopp den tilliten den skulle bygge. Derfor har jeg en enkel oppfordring til ledere, politikere og andre som står klare med sin neste uttalelse om hvor sterkt en sak gjør inntrykk: Bruk gjerne tid på å finne de riktige ordene. Men bruk minst like mye tid på å finne ut hva dere faktisk skal gjøre. Fortell hva som skal følges opp. Hvem som har ansvaret. Hvilke tiltak som skal gjennomføres. Og når vi kan forvente svar eller resultater.
Hvis det ikke finnes noen løsning, så si det. Hvis ansvaret ligger et annet sted, så forklar det. Og hvis dere har gjort feil, så vær voksne nok til å erkjenne det. Det er ikke urimelig å forvente. Det er en del av ansvaret som følger med posisjonen.
Jeg har stor respekt for god kommunikasjon. Men god kommunikasjon handler ikke om å få en dårlig sak til å høres bedre ut. Den handler om å være tydelig, ærlig og etterrettelig, også når sannheten er ubehagelig. Så neste gang noen forteller oss at de forstår frustrasjonen, eller at en sak gjør sterkt inntrykk, har jeg bare ett spørsmål: Takk for forståelsen. Men hva har dere tenkt å gjøre?
For innbyggerne, kundene, de reisende og medlemmene av Konnerud Idrettslag trenger ikke enda en forsikring om at følelsene deres er forståelige. De trenger å se at noen tar ansvar, og det er derfor saken om behandlingen av Kristine Stavås Skistad varsel viser en ansvarsfraskrivelse fra styrets leder og daglig leder uten sidestykke.
Å la en frivillig leder ned i klubbsystemet ta hele bleimen for saken er direkte stygt. Utenfra ser det ut til at posisjoner tydeligvis er viktigere enn å ta det ansvaret som følger med den samme posisjonen.
